Arbetsförmedlingens service och arbetsmetoder: om processtyrning i en målstyrd myndighet

I den här rapporten undersöker vi hur Arbetsförmedlingen med start 2003 började införa ett enhetligt tjänsteutbud och kvalitetssäkrade metoder. Från centralt håll inom myndigheten hade man tidigare inte intresserat sig för arbetsprocesser lokalt. Det enhetliga tjänsteutbudet och de kvalitetssäkrade metoderna utmanade därmed delvis traditionell styrning inom myndigheten. Vi undersöker hur tjänsterna och metoderna har tagits fram, hur de spridits och vilka avtryck de har gjort i det dagliga arbetet bland förmedlare och förmedlingschefer. Vi finner att tjänsterna och metoderna uppskattas och används mycket lokalt. Beläggen för att de arbetssätt som valts ut är de mest lämpade är dock oklara. Det kontinuerliga uppföljnings- och förbättringsarbetet var inte heller så utvecklat under den tidsperiod som vi studerat. Rapporten fokuserar främst på perioden fram till 2009 och bygger på dokumentstudier, intervjuer och tre enkäter.